LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENTS POUR LES CABINETS

LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENTS POUR LES CABINETS

Le défi des cabinets dans les années qui viennent sera de se transformer pour faire évoluer la relation clients.

Deux écoles s’affrontent aujourd’hui entre ceux qui ont une vision satellitaire de l’expert-comptable vis à vis de ses clients et ceux qui ont une vision centriste de l’expert-comptable.

Chacune des deux visions présentent des avantages et des inconvénients.

L’expert-comptable satellitaire c’est l’expert-comptable qui se connecte à son client et qui s’adapte à son client. Grâce aux évolutions technologiques (API notamment), il viendra via internet se connecter à son client pour réviser les comptes et produire la liasse fiscale.

Il sera très dépendant de son client, se fragilisera par rapport aux autres acteurs gravitant autour du client et aura d’autant plus de difficulté à utiliser ses outils pour produire au-delà de comptabilité des services et des missions complémentaires.

Il aura par contre une très grande flexibilité et pourra s’adapter en fonction des évolutions de son client et de ses besoins. Son investissement en terme d’infrastructure restera limité.

L’expert-comptable centriste c’est l’expert-compte qui connecte son client à son cabinet. A l’instar des banques ou, plus généralement, des sociétés de services, le cabinet propose un espace client dédié via internet.

Le cabinet a donc toutes possibilités pour proposer des services sur mesure, développer des missions. Si le cabinet propose des services multiples, il pourra devenir incontournable.

Le cabinet doit par contre investir en terme d’outils et de moyens pour déployer ce type de solutions.

Sur le principe la solution satellitaire ne protège pas le cabinet ni de la concurrence traditionnelle, ni d’un nouveau type de concurrence comme peut-être demain une sorte d’ubérisation.

Il y a pourtant entre les deux modèles une véritable course de vitesse car les enjeux ne sont pas identiques pour les différents acteurs. Les tpe et les pme étant la cible de ces acteurs sans que ces dernières en soient véritablement au courant.

Ces acteurs, ce sont certains éditeurs de logiciels, les banques et d’autres concurrents potentiels des experts-comptables, ces acteurs ont des stratégies et des intérêts parfois différents de ceux des experts-comptables.

Celui qui réussira à imposer son modèle le premier aura pris une longueur d’avance difficile à remettre en cause ensuite.

Il parait logique pour les cabinets de s’orienter vers le modèle qui devrait lui procurer à terme fidélisation et sécurisation de son métier, c’est à dire celui qui lui permettra de fédérer le plus rapidement possible autour lui le plus grand nombre de ses clients  avec des services internet.

Ces services peuvent être de différentes natures mais ils peuvent être des plus basiques comme des plus élaborés, tout dépendra du client mais aussi de la volonté du cabinet de démultiplier les services.

Il est un fait avéré aujourd’hui, c’est que les évolutions récentes au niveau du social comme la DSN ou du fiscal avec le fichier FEC sont des éléments de nature à faciliter la mise en oeuvre de ce genre de solution dite de web service. Nous reviendrons dans un autre article sur ces évolutions et sur les conséquences sur la relation clients.

 

Quels sont les moyens dont disposent maintenant les experts comptables pour leur relation clients ? 

 

  • La communication clients, première étape du processus

Cela semble basique mais elle reste peu active en cabinet. Tout au plus le cabinet envoie des news-letters techniques ou des bulletins d’information qui ont vocation à dédouaner le cabinet vis-à-vis de sa responsabilité. Ce n’est pas à proprement parlé une communication de type “relation clients” comme il serait de bon ton de faire à l’instar de toutes les entreprises de service dignes de ce nom.

Il ne s’agit pas ici d’étouffer les clients avec de nombreux mails contenant des informations génériques. Car ces informations sont à la portée de tous maintenant sur les moteurs de recherches internet. Si un client cherche de l’information sur un sujet bien spécifique, il ira la chercher lui même sur la toile.

Par contre, l’information centrée sur le cabinet ou sur la relation client est pertinente pour ce type de communication.

On peut, notamment y retrouver les informations relatives à  l’évolution de l’organisation des échanges clients/cabinet, une information qui se doit d’être pédagogique et incitative. Elle pourra mettre en évidence, par exemple, les évolutions sociales avec la DSN ou fiscales avec le fichier FEC, évolutions qui justifient parfaitement une évolution de la transmission des informations entre le cabinet et ses clients. Ce type d’information, c’est aux experts comptables de la faire circuler vers ses clients, de façon ciblée et structurée. Cette information, est propre à chaque client du cabinet, elle les intéresse et elle est même nécessaire pour cabinet et clients.

  • Les espaces collaboratif clients / cabinet

Les espaces collaboratifs sont une porte d’entrée vers les web-services pour les clients des cabinets. C’est un premier niveau d’échanges d’informations et de données à la portée de tous à condition de disposer d’un site internet, élément fondamental aujourd’hui dans ce processus.

Cette espace collaboratif, qui permet à chaque client de se connecter sur son propre portail personnalisé permet d’échanger plusieurs types d’informations telles que :

– Les informations générales du dossier clients (Numéro TVA etc..) , disponibles pour le client 24/24 et 7/7

– Une mise à disposition de documents (bilan, Comptes de résultat, analyse, tableaux de bord …), les documents fondamentaux, ceux pour lesquels le client a un besoin immédiat et important. Cet espace complète un espace plus général d’échange et de stockage de documents accessibles par web-services (voir plus bas)

– Une partie consacrée à la communication, qui met en avant le cabinet, ses services, ses événements, les informations importantes pour le client…

– Cet espace est aussi l’occasion d’amener progressivement le client vers des échanges dématérialisés plus développés avec les web-services (voir ci-dessous)

  • Les web-services

Les web-services sont une réelle opportunité pour les cabinets de créer de nouvelles missions tarifées .

Pour bien les présenter, il est essentiel dans connaitre les bénéfices clients afin de les mettre en avant auprès d’eux.

Ces web-services sont nombreux, on peut citer, notamment :

  • La dématérialisation des factures et leur stockage
  • La saisie des éléments variables de paie : avec la DSN en ligne de mire
  • La gestion comptable : avec la production du fichier FEC en ligne de mire
  • La gestion de la paie
  • La facturation
  • Les outils de RH

Dynamisme, modernisme mais surtout adaptation sont prioritaire face aux évolutions possibles des métiers de la comptabilité mais aussi face à une concurrence qui n’est pas forcément aussi visible qu’on ne l’imagine et qui pourrait tisser sa toile aujourd’hui pour devenir plus visible demain. L’ubérisation reste aussi une menace pour tous les professionnels du service.

Chaque professionnel doit rapidement prendre la mesure du contexte et s’adapter en fonction, en ne perdant pas de vue le facteur vitesse qui est souvent largement sous-estimé par la profession qui préfère généralement s’organiser avant toute chose.

Et si la vitesse n’est pas facile à mettre en musique dans les cabinets, des prestataires existent pour aider à avancer.

Auteur : LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENTS POUR LES CABINETS , Cyril LECAT


ACTION-DIGITAL.COM est un service indépendant conçu pour apporter aux experts-comptables les moyens, les aides nécessaires pour mettre en oeuvre les évolutions incontournables de la profession, les nouvelles fonction du “cabinet entreprise” et cela quelque soit la taille du cabinet. ACTION-DIGITAL.COM pourra intervenir en accompagnement ou en chef de projet pour mettre en œuvre, développer :

  • vos services numériques
  • votre communication
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